コラム

宅配クリーニングのトラブル事情!対処法と回避方法は?

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テレビやSNSで最近話題に上がることが多い「宅配クリーニング」。

24時間好きな時間に申し込めて、発送・受け取りと全て自宅で行えることから忙しい社会人や主婦を中心に人気を集めているサービスです。

しかしこの「宅配クリーニング」、人気がある反面トラブルや苦情が増えてきており、消費者センターや国民生活センターへの相談も年々数を増しているんです。

※参考:独立行政法人国民生活センター

街中にあるクリーニング店と違い対面式ではない宅配クリーニング、トラブルを避けるためには利用する側の私たちも責任を持たなければいけません。

そこで今回は、宅配クリーニングで起こりやすいトラブルやその事例(口コミ)、トラブルに巻き込まれた際の対処法・巻き込まれないためのポイントなどをご紹介していきたいと思います。

これから宅配クリーニングを使おうと考えている人、既に使っている人どちらも必見です!

宅配クリーニングで起こる主なトラブル(事例有り)

国民生活センターの事例や実際の口コミを調べてみると、トラブルの種類は大きく3つ存在します。

トラブルの種類

  • 衣類の紛失
  • 衣類の品質トラブル
  • 料金トラブル

衣類の紛失

まず挙げられるのが、クリーニング店に預けた「衣類の紛失」です。

実店舗でのやり取りと比べるとどうしても多くなってしまうトラブルです。

一部の衣類が別の返却先に紛れ込んでしまっていた、もしくは保管サービスの利用中引っ越して住所変更を行ったがキチンと対応されずに行方不明になったといった理由が多く見られています。

紛失事例(口コミ)

twitterで紛失事例の口コミを調べてみました。

どちらも預けた衣服を紛失されていますが、一方は補償無しでもう一方が低下で補償してもらっている点が気になりますね。

このように店舗によって補償内容も変わってくるので、事前に補償条件などを確認しておくと安心ですよ!

衣類の品質トラブル

続いて最も多いトラブルである「衣類の品質トラブル」です。

種類も多く、破損・汚れ・品質低下と様々なトラブル事例があります。

破損

”破れてしまった”や”アイロンの焦げ”など様々ありますが、一番多い事例は「ボタンの破損」です。

これは宅配クリーニングで無くても当てはまることですが、通常クリーニング店では高級クリーニング店でもない限り多数の衣類を同じ洗濯槽で洗っていきます。

そのため、衣類が擦れ合ってボタンが割れてしまったり欠けてしまったりといった事例が多く見られるようです。

ボタン破損事例(口コミ)

このような事例が多く見られる中、アイロンの焦げなどと違いボタンの破損は中々補償の対象になりにくいのが現状のようです。

なんとボタンは消耗品と見なされてしまうんだとか!

汚れが落ちていない

せっかくクリーニングに出したのに、「気になる汚れが全然落ちていない」、「出す前には無かったはずのシミがある!」といったトラブルはクリーニング業界の鉄板トラブルですが、宅配クリーニングも例にもれません。

シミなどの汚れは時間がたつほど落ちにくくなりますし、かといってシミを落とすことばかり考えてしまうと今度は衣類の方が傷んでしまいます。

お店の方としても対応が難しいんですね…。

宅配クリーニングは対面で仕上がりを確認する訳ではないので、なおさらトラブルとして扱われやすくなっています。

汚れの事例

明らかな品質低下

「ダウンジャケットがしぼんでしまっている」「手触りが明らかにおかしい」といったトラブルもよく見られます。

この場合、ドライクリーニング不可なのに誤って行ってしまうといった洗濯事故が起こった可能性があります。

洗濯事故の場合は明らかな補償(賠償)対象です!
品質低下の事例

2年前に購入したダウンコートをクリーニングに出したのですが、ダウンがぺちゃんこになって、使い物にならない状態で返ってきました。

※参考:みん評

料金トラブル

近くにあるクリーニング店であればお店の人と直接やり取りし、素材や金額の確認が可能です。

しかし宅配クリーニングは実店舗と違い対面でのやり取りがないため、申し込み時に認識していた金額とは違う料金を請求されてしまうトラブルが増えているのです。

例えばコートなどのアウターについているファー(付属品)、お店によってはクリーニングに追加料金がかかってしまうといったケースも存在します。

宅配クリーニング店の中にはこちらに確認を取らずに進めてしまう所もあるので要注意ですよ!
料金トラブルの事例

ワンピースのクリーニングを依頼したつもりが、パーティードレスだと判断され、5倍以上の金額の請求をしてきた。キャンセルを申し出ても応じない。

※参考:みん評

宅配クリーニングでトラブルが起きた際の対処法は?

では、実際に宅配クリーニングを利用していてトラブルが起こってしまった場合はどのように対応していけばいいのでしょうか。

どのように行動すればいいのか、対処法をまとめてみました。

①なるべく早めにお店へコンタクトを取る

お店によってはやり直しや補償(賠償)受付に期間を設けているところがあるため、なるべく早くお店とコンタクトを取る必要があります。

慌てて連絡を取りたい所ですが、ここで重要なポイントが一つ!

スムーズに進めるためにも、連絡を取る前に以下のことを確認しておきましょう!

確認ポイント

  • どんなトラブルが起こったのか、問題はどこにあるのかをメモに書きだす・写真を撮っておく
  • お店の規約や賠償基準を確認しておく
  • 配送伝票や依頼注文メールなどを保存しておく

トラブルの全容や状況を確認し、慌てず一度冷静になることも重要です。

落ち着いてから連絡を取るようにしましょう。

②こちらの要望をきちんと伝える

お店と連絡がとれたら、以下の2点を明確に伝えましょう。

  • どんなトラブルが起こったのか
  • こちらの要望(やり直し・補償(賠償)など)
特に要望に関しては、向こうの出方を伺うのではなくこちら側からしっかりと希望することが大切です。

場合によっては調査依頼をお願いし、お店側の非を明らかにしてもらう必要もあります。

紛失・破損の場合は補償(賠償)してもらうことも視野に入れよう!

クリーニングを依頼していた衣服の紛失や破損に関しては、補償(賠償)を請求することも可能です。

お店側のミスが原因の場合、基本的には全国クリーニング環境衛生同業組合連合会によって定められたクリーニング事故賠償基準に基づき補償(賠償)が行われます。

この時注意しておきたいのが、「衣類のクリーニングをお願いした」という決定的な証拠を残しておくこと。

証拠がないと、最悪泣き寝入りはめになってしまいます!

配送伝票や注文依頼メールなどは常に残しておくようにしましょう。

また、依頼する前の服の様子などもメモ・撮影しておくと確実ですよ。

③中々対応が進まない場合は消費者センターに連絡を!

中々トラブルについて話し合いが進まない・連絡がこない場合は、消費者センターに連絡し対応について相談をいれましょう。

トラブル解決のための助言や、事業者への勧告、仲介などを行ってくれます。

また、国民生活センターに設置されている「ADR(裁判外紛争解決)機関」を利用するのも一つの方法です。

消費者センターはまず地元の市区町村にあるものへ連絡してみましょう!

トラブル回避のため心得ておきたいポイントは?

最後に、トラブルに合わないために心得ておきたいポイントをご紹介します。

クリーニングに出す前の服の状態を確認しておく

クリーニングに出す前の状態をあらかじめ確認しておけば、クリーニングから返ってきた時の状態がより分かりやすくなります。

汚れがもとからあったものなのか確認する目安にもなりますよ!

一番良いのは写真を撮っておくこと!

シミや汚れのレベル確実できますし、万が一紛失してしまった場合もどのような衣服であったのか説明する際に役立ちますよ。

写真を撮る以外のポイントとして、東京都クリーニング生活衛生同業組合がまとめているチェックリストもご紹介しておきます。

  • ポケットの中身を確認する
  • しみや汚れがある場所を確認する
  • ほつれや破れがないか確認する(脇の下、袖や衿など、見落としがちな所もよく確認しましょう)
  • しみや汚れがある場合は、必ず場所と、何の汚れか?いつ付着したものか?など具体的に店員へ伝える
  • スーツなど揃いの物は一緒に出す
  • ベルトやフードなど付属品がある場合は、店員に伝える
  • 初めて洗う品物は店員へ伝える
  • ボタンや装飾品がポイントになる商品は取り外しておく

※参考:東京都クリーニング生活衛生同業組合

お店の情報を確認しておく

クリーニングを依頼するお店について、以下のポイントを確認しておきましょう。

確認ポイント

  • お店でクリーニング不可となっている衣類を確認しておく
  • お店の賠償基準を確認する
  • どのようなプランがあるのか確認する

お店でクリーニング不可となっている衣類を確認しておく

お店によっては、うちのお店ではクリーニング出来ない「クリーニング不可」とする衣類を明記している所もあります。

特に毛皮や海外ブランドの衣服、血液などの汚れがついてしまっているものは「クリーニング不可」とされているクリーニング店が多く見られます。

高価な衣服や繊細な素材を出したい方は特に注意が必要ですよ。

万が一誤ってクリーニングに出してしまうと、お店によっては気が付かずそのままクリーニングしてしまうこともあります。

大事な服を守るためにも、事前確認は重要です。

お店の賠償基準を確認する

ホームページに記載されている賠償基準や規約、約款は必ず目を通すようにしましょう。

規約をホームページに記載している安全なお店かどうかの確認にもなりますし、どのような対応をしているのか会社の信用度も分かります。

こういった記載が一切ないお店は信用してはいけませんよ!

どのようなプランがあるのか確認する

宅配クリーニングの魅力の一つは「詰め放題パック」などお得なプランにあるとは思いますが、一度それ以外にどんなプランがあるのか目を通しておくことも重要です。

といいますのも、中には「ブランド服用プラン」「手洗いプラン」といった、高価な服や繊細な衣服用のプランが用意されていることがあるからです。

衣類に合わせた専用のプランがあるのにそれ以外のプランでクリーニングを依頼すると、衣類にあったクリーニングにならず衣服が傷んだり自動的にプランが変更され追加料金がかかってしまうなどのトラブルに繋がる可能性があります。

一度ホームページ内のプラン一覧に目を通しておくと、事前にトラブルを防ぐことが出来ますよ!

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