最近利用者も増えて来ている「宅配クリーニング」は、24時間好きな時間に申し込めて、発送・受け取りと全て自宅で行えることから、忙しい社会人や主婦を中心に人気を集めているサービスです。
しかしこの「宅配クリーニング」、人気がある反面トラブルや苦情が増えてきており、消費者センターや国民生活センターへの相談も年々数を増しています。
※参考：独立行政法人国民生活センター
街中にあるクリーニング店と違い対面式ではなため起こり得る宅配クリーニングのトラブル事情。
思わぬ損害を避けるために、宅配クリーニングで起こりやすいトラブル内容やその事例、トラブルに巻き込まれた際の対処法・巻き込まれないためのポイントなどをご紹介していきたいと思います。
宅配クリーニングのトラブル内容
国民生活センターの事例や実際の口コミを調べてみると、トラブルの種類は大きく3つ存在します。
トラブルの種類
- 衣類の紛失
- ボタンの破損・シミや汚れのトラブル
- 料金トラブル
衣類の紛失
まず挙げられるのが、クリーニング店に預けた「衣類の紛失」です。
一部の衣類が別の返却先に紛れ込んでしまっていた、もしくは保管サービスの利用中引っ越して住所変更を行ったがキチンと対応されずに行方不明になったといった理由が多く見られています。
twitterで紛失事例の口コミを調べてみました。
とある宅配クリーニング会社、クリーニングに出した洋服が紛失しても(戻らないので問い合わせしても)無くしたとも認めずで保障なかった。とてもびっくりしてる。
— ちくわぶ (@yakizakana_) July 29, 2017
宅配クリーニングでコート紛失された件、結局見つからずに定価で補償してもらうことになった。今年の3月に買ったばかりだったので、同じものを買うことにした。
— 片山義久 (@eclipse0106) October 21, 2012
どちらも預けた衣服を紛失されていますが、一方は補償無しでもう一方が定価で補償してもらっている点が気になりますね。
これ以外にも『付属品の紛失』など、細かいアイテムが無くなってしまったといった事例も多いので注意が必要です。
ボタンの破損・シミや汚れのトラブル
続いて最も多いトラブルである「衣類の品質トラブル」です。種類も多く、破損・汚れ・品質低下と様々なトラブル事例があります。
破損トラブル
”破れてしまった”や”アイロンの焦げ”など様々ありますが、一番多い事例は「ボタンの破損」です。
これは宅配クリーニングで無くても当てはまることですが、通常クリーニング店では高級クリーニング店でもない限り多数の衣類を同じ洗濯槽で洗っていきます。
そのため、衣類が擦れ合ってボタンが割れてしまったり欠けてしまったりといった事例が多く見られるようです。
せんたく便でボタンを破損されてそれがやっと修理から戻ってきた。
同じボタンがメーカーにあったからよかったけど前のデザイナーの商品だったからなかったらもうどうしようかと思った。
もう2度と利用しない😭
みんなハイブランドの服はどこにクリーニング出すの？— as (@asn1216) May 22, 2019
クリーニング返ってきてたコートのボタンが破損していたんだけど、はじめから割れていたことにされいて、まあ証拠もないしということで予備のボタンを探していたら見つからないし、それどころかほこりを吸い込み鼻水が止まらない
— ヤマダハチロウ (@ymdhchr) October 23, 2017
このような事例が多く見られる中、アイロンの焦げなどと違いボタンの破損は中々補償の対象になりにくいのが現状のようです。
汚れのトラブル
せっかくクリーニングに出したのに、「気になる汚れが全然落ちていない」、「出す前には無かったはずのシミがある！」といったトラブルはクリーニング業界の鉄板トラブルですが、宅配クリーニングも例にもれません。
シミなどの汚れは時間がたつほど落ちにくくなりますし、かといってシミを落とすことばかり考えてしまうと今度は衣類の方が傷んでしまいます。
宅配クリーニングは対面で仕上がりを確認する訳ではないので、なおさらトラブルとして扱われやすくなっています。
宅配クリーニングのリナビスはめちゃくちゃ時間かかったし、仕上がりもイマイチ。ワンピースに変な茶色い物体つけられて戻されてそこからシミがついて広がってるからクレーム入れてやり直してもらったはずがどう見てもやり直してない。(物体がついたまま)信用できないからオススメしない。
— 斬蜘 −ざく− (@zakuzamo) October 29, 2017
東京でTシャツ5枚ほどシミ抜きで宅配クリーニング出したんだけど(総額15000円ほど)、今確認したらまっったくシミ取れてなくて苦笑い。地方の総額3000円くらいのクリーニングの方がクオリティ高いという。久々に苦笑いをした。
— CEL FX (@cel_fx) October 24, 2019
仕上がりトラブル
「ダウンジャケットがしぼんでしまっている」「手触りが明らかにおかしい」といったトラブルもよく見られます。
この場合、ドライクリーニング不可なのに誤って行ってしまうといった洗濯事故が起こった可能性があります。
2年前に購入したダウンコートをクリーニングに出したのですが、ダウンがぺちゃんこになって、使い物にならない状態で返ってきました。
料金のトラブル
近くにあるクリーニング店であればお店の人と直接やり取りし、素材や金額の確認が可能です。
しかし宅配クリーニングは実店舗と違い対面でのやり取りがないため、申し込み時に認識していた金額とは違う料金を請求されてしまうトラブルが増えているのです。
例えばコートなどのアウターについているファー（付属品）、お店によってはクリーニングに追加料金がかかってしまうといったケースも存在します。
今まで宅配クリーニングはリ○ットを使ってたけど、丁寧なんだけど何でもないモノも勝手に高級素材扱いしてくれてなんやかんや割増されて高くついてたので、今年からリナビスをお試ししてみることに。勝手に割り増さない事と無料のお預かりが魅力。仕上がりが楽しみ。https://t.co/j0mCgTaSpf
— M hanahana (@hana_hi_sys) April 13, 2018
ワンピースのクリーニングを依頼したつもりが、パーティードレスだと判断され、5倍以上の金額の請求をしてきた。キャンセルを申し出ても応じない。
トラブルが起きた際の対処法は？
では、実際に宅配クリーニングを利用していてトラブルが起こってしまった場合はどのように対応していけばいいのでしょうか。
①なるべく早めにお店へコンタクトを取る
お店によってはやり直しや補償（賠償）受付に期間を設けているところがあるため、なるべく早くお店とコンタクトを取る必要があります。
スムーズに進めるためにも、連絡を取る前に以下のことを確認しておきましょう！
確認ポイント
- どんなトラブルが起こったのか、問題はどこにあるのかをメモに書きだす・写真を撮っておく
- お店の規約や賠償基準を確認しておく
- 配送伝票や依頼注文メールなどを保存しておく
トラブルの全容や状況を確認し、慌てず一度冷静になることも重要です。
落ち着いてから連絡を取るようにしましょう。
②こちらの要望をきちんと伝える
お店と連絡がとれたら、以下の2点を明確に伝えましょう。
- どんなトラブルが起こったのか
- こちらの要望（やり直し・補償（賠償）など）
場合によっては調査依頼をお願いし、お店側の非を明らかにしてもらう必要もあります。
クリーニングの紛失は弁償して貰えるの？
紛失・破損の場合は補償（賠償）してもらうことも視野に入れましょう。クリーニングを依頼していた衣服の紛失や破損に関しては、補償（賠償）を請求することも可能です。
お店側のミスが原因の場合、基本的には全国クリーニング環境衛生同業組合連合会によって定められた『クリーニング事故賠償基準』に基づき補償（賠償）が行われることが多いです。
この時注意しておきたいのが、「衣類のクリーニングをお願いした」という決定的な証拠を残しておくこと。
配送伝票や注文依頼メールなどは常に残しておくようにしましょう。また、依頼する前の服の様子などもメモ・撮影しておくと確実ですよ。
クリーニングの賠償基準とは
賠償基準には2種類あり、クリーニング賠償問題協議会が定める基準に準じたものと、お店独自に定めたものとがあります。
賠償基準を簡単に説明すると、クリーニング関連のトラブルを公平かつ効率的に解決するために、一定のルールを設けておいて、何かあったらそのルールをもとに対応・弁償などしましょうね、というものです。
業界基準として全国クリーニング環境衛生同業組合連合会が定めた基準があり、お店によってはそれを基に細かく定めた基準を掲げているところもあります。
いくらぐらい弁償して貰えるの！？
一番気になるトラブルが起きた際の賠償額ですが、細かい条件は色々ありますが大きく分けると次のどちらかのパターンになります。
- 衣類等の再取得価格※
- クリーニング料金 × 20倍～40倍
再取得価格は100％の金額ではなく、物品を買ってからどれぐらい経っているか、トラブル後でも衣類は着れる状態なのか、など品物の価値によって100％から下がっていく形になります。
衣類の再取得額で計算するのが不適切な場合は、クリーニング料金を基に賠償額が計算される形になります。
これらの金額をもとに、お互いにどれぐらい過失があるのかなどで金額が変わっていきます。
消費者センターにも連絡を！
中々トラブルについて話し合いが進まない・連絡がこない場合は、消費者センターに連絡し対応について相談をいれましょう。
トラブル解決のための助言や、事業者への勧告、仲介などを行ってくれます。
また、国民生活センターに設置されている「ＡＤＲ（裁判外紛争解決）機関」を利用するのも一つの方法です。
トラブル回避のためのポイントは？
最後に、トラブルに合わないために心得ておきたいポイントをご紹介します。
クリーニングに出す前の服の状態を確認しておく
クリーニングに出す前の状態をあらかじめ確認しておけば、クリーニングから返ってきた時の状態がより分かりやすくなります。
一番良いのは写真を撮っておくこと！
シミや汚れのレベル確実できますし、万が一紛失してしまった場合もどのような衣服であったのか説明する際に役立ちますよ。
写真を撮る以外のポイントとして、東京都クリーニング生活衛生同業組合がまとめているチェックリストもご紹介しておきます。
- ポケットの中身を確認する
- しみや汚れがある場所を確認する
- ほつれや破れがないか確認する（脇の下、袖や衿など、見落としがちな所もよく確認しましょう）
- しみや汚れがある場合は、必ず場所と、何の汚れか？いつ付着したものか？など具体的に店員へ伝える
- スーツなど揃いの物は一緒に出す
- ベルトやフードなど付属品がある場合は、店員に伝える
- 初めて洗う品物は店員へ伝える
- ボタンや装飾品がポイントになる商品は取り外しておく
お店のホームページを確認しておく
クリーニングを依頼するお店について、以下のポイントを確認しておきましょう。
確認ポイント
- お店でクリーニング不可となっている衣類を確認しておく
- お店の賠償基準を確認する
- どのようなプランがあるのか確認する
クリーニング不可品を確認しておく
お店によっては、うちのお店ではクリーニング出来ない「クリーニング不可」とする衣類を明記している所もあります。
特に毛皮や海外ブランドの衣服、血液などの汚れがついてしまっているものは「クリーニング不可」とされているクリーニング店が多く見られます。
万が一誤ってクリーニングに出してしまうと、お店によっては気が付かずそのままクリーニングしてしまうこともあります。
大事な服を守るためにも、事前確認は重要です。
賠償基準を確認する
ホームページに記載されている賠償基準や規約、約款は必ず目を通すようにしましょう。
規約をホームページに記載している安全なお店かどうかの確認にもなりますし、どのような対応をしているのか会社の信用度も分かります。
プラン内容をチェック
宅配クリーニングの魅力の一つは「詰め放題パック」などお得なプランにあるとは思いますが、一度それ以外にどんなプランがあるのか目を通しておくことも重要です。
といいますのも、中には「ブランド服用プラン」「手洗いプラン」といった、高価な服や繊細な衣服用のプランが用意されていることがあるからです。
衣類に合わせた専用のプランがあるのにそれ以外のプランでクリーニングを依頼すると、衣類にあったクリーニングにならず衣服が傷んだり自動的にプランが変更され追加料金がかかってしまうなどのトラブルに繋がる可能性があります。
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